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Lors de l’installation de la Freebox, des blocages peuvent apparaître à certaines étapes. L’étape 3 est particulièrement sensible et il est fréquent que l’utilisateur se retrouve face à une box qui reste en stand by à ce moment de l’installation, pendant plusieurs heures sans évoluer. Voilà comment remédier à ce blocage et enfin passer à l’étape 4 de l’installation de votre box.
À quoi correspond l’étape 3 et pourquoi bloque-t-elle ?
L’étape 2 correspond à la recherche du signal. Lorsqu’il est repéré, la box doit obtenir une connexion stable afin de passer à l’étape 4. Tant que la box ne parvient pas à communiquer avec les serveurs distants de manière pérenne, le système va tourner en rond. Il est parfois nécessaire d’intervenir pour débloquer cette étape.
La connexion passe par la ligne téléphonique : vous devez brancher un câble spécifique dans une prise murale. Si la ligne est défectueuse ou si elle est interrompue, il ne sera pas possible pour la box de progresser dans son installation. Une pièce défectueuse parmi les composants de la box elle-même peut aussi être à l’origine de la panne. Pour régler au plus vite le problème et éviter de patienter avant l’intervention d’un technicien, vous pouvez tester ces solutions qui sont parfois efficaces.
Comment résoudre le blocage de l’étape 3 ?
En fonction de la source du problème, la solution sera différente. Il est cependant possible de tester plusieurs façons de débloquer sa Freebox sans risquer de compromettre la mise en place de son installation. N’hésitez donc pas à tenter ces solutions.
Vérifiez la ligne
Dans un premier temps, il faut vérifier que la ligne n’est pas défectueuse. Vérifiez en premier le branchement à la prise murale. Enfoncez la prise jusqu’au bout et vérifiez qu’il n’y a pas de jeu. Évitez également les rallonges. Elles multiplient les points de faiblesse sur la ligne. Si vous ne pouvez pas vous passer de rallonge, prenez en une seule, de bonne qualité et de longueur suffisante, avec des prises solides. En dehors des parties accessibles de la ligne, il est aussi possible qu’il y ait une coupure sur le réseau général. Dans ce cas, vous pouvez le tester en empruntant une box qui fonctionne chez quelqu’un d’autre. De cette manière, vous saurez si le problème vient de la ligne ou de votre box. Si cette box empruntée ne fonctionne pas non plus, il faudra contacter le service client Free pour qu’il fasse un diagnostic de ligne. Certaines opérations de maintenance mettent temporairement la ligne hors d’usage. Cependant, si aucune intervention de ce type n’a été programmée, Free pourra envoyer un technicien sur place pour la réparer.
Redémarrez la box
Bien que cela puisse apparaître comme la solution passe-partout, redémarrer la box peut permettre de dépasser un blocage de l’étape 3. La réinitialisation de la box peut, dans certains cas, faciliter l’établissement de la connexion de la box. Elle va alors effacer les erreurs qui ont pu être commises lors des étapes précédentes et qui peuvent compromettre le bon déroulement de l’installation. Réinitialiser le modem permet également un téléchargement complet et fonctionnel du logiciel interne, nécessaire au fonctionnement de la box par la suite. Pour ce faire, vous pouvez appuyer sur le bouton dédié (bouton reset) sur la Freebox directement. Cette opération peut aussi être faite en ligne depuis votre espace client.
En cas d’échec de la procédure, vous pouvez également essayer ceci :
- appuyez sur le bouton on/off de la box pour l’éteindre
- débranchez le câble d’alimentation pendant dix minutes
- rebranchez et rallumez la box
En faisant cela, vous restaurez les paramètres de la box ce qui peut résoudre le blocage de l’étape 3.
Demander un échange de sa box
Si la ligne est intacte et que le redémarrage ne fonctionne pas après plusieurs essais, il est tout simplement possible que votre box ait une défaillance. Une pièce cassée ou mal branchée dans les circuits peut mener à un problème d’établissement de la connexion. Dans ce cas, peu importe l’état de la ligne, la box ne pourra jamais se connecter. Il faudra donc la renvoyer au service client qui pourra la réparer, ou vous en donner une autre qui fonctionne. Bien que ce type de malfaçon soit rare, il n’est pas impossible, au vu du nombre de box produites chaque année, que quelques-unes aient un problème de fabrication. Bien que cela soit agaçant, une nouvelle box arrivera sous peu et vous pourrez enfin profiter de votre abonnement Internet et TV Free.
La ligne n’a pas encore été activée
Lorsque vous prenez un abonnement avec une box, il n’est pas rare qu’il y ait un délai de quelques jours entre la livraison de la box et l’activation de la ligne. Dans ce cas, tout est fonctionnel, mais l’opérateur ne vous a pas encore autorisé à vous connecter. Ce délai est généralement raisonnable et il faut simplement prendre son mal en patience. Si, malgré tout, vous n’obtenez pas de résolution après plusieurs jours, il faudra contacter le service client qui pourra activer manuellement la ligne.
Pour contacter le service client, plusieurs options s’offrent à vous : téléphone, mail, chat en ligne, ou encore réseaux sociaux. Les temps d’attente sont et les plages d’ouvertures pour obtenir une réponse sont très larges. Des personnes sont à votre écoute même le week-end et les jours fériés.
Le blocage à l’étape 3 est quelque chose de fréquent, mais pas forcément long à résoudre. Il suffit bien souvent de tester une ou plusieurs des techniques présentées pour que tout se remette dans l’ordre. En cas de persistance du problème, n’hésitez pas à prendre contact avec le service client qui saura vous aiguiller.
