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Selon une étude du cabinet Twilio en 2022, une entreprise qui investit dans la relation client voit son chiffre d’affaires augmenter de 70 % en deux ans. Certaines sociétés ont vu leur vente tripler sur cette même période. Ces chiffres soulèvent des questions : comment utiliser cet investissement ? Découvrez comment soigner sa relation client en six étapes.
1. Collecter les données
Les données représentent désormais le nerf de la guerre en relation client. Elles rassemblent les informations quantitatives (les formulaires remplis et le taux d’ouverture dans une campagne d’emailing) et qualitatives (les témoignages et les avis sur les réseaux sociaux). Néanmoins, la collecte de données doit être conforme au RGPD.
2. Personnaliser la relation client
Les données collectées permettent de segmenter les clients en plusieurs catégories. Cela facilite la mise en place de scénarios plus poussés en termes de marketing automation. L’automatisation de la relation client présente un ROI élevé. Dans ce sens, l’entreprise gagne 5,44 dollars pour un dollar dépensé selon Nucleus Research.
Les messages envoyés sont ciblés et varient selon le cycle de vie du client. À titre d’exemple, ce dernier reçoit un message le jour de son anniversaire. Après un achat, il reçoit un remerciement. Malgré l’automatisation, les e-mails devraient contenir le prénom du client. Ains, il ressent qu’il bénéficie d’un traitement privilégié et n’est pas juste un numéro de client parmi d’autres.
3. Proposer du contenu à forte valeur ajoutée
Chaque jour, les consommateurs sont inondés d’informations qui proviennent d’e-mail marketing. La plupart d’entre eux sont ignorés ou atterrissent dans la corbeille. Par conséquent, ce message doit être impactant et susciter l’intérêt de l’audience.
Pour communiquer avec son audience, l’entreprise a le choix entre différents supports : articles de blogs, publication sur les réseaux sociaux, livres blancs, newsletters. Le marketing de contenu est même devenu une sous discipline en marketing digital. Au-delà de la fidélisation client, le contenu contribue à améliorer la visibilité de l’entreprise sur Internet.
4. Utiliser un CRM
Les avantages de l’utilisation d’un CRM ne sont plus à démontrer. Cet outil a un impact positif sur le taux de conversion d’une entreprise, à savoir une hausse de 300 %. Le CRM offre un meilleur accès aux données clients et à leur exploitation.
Il améliore la performance et la productivité des commerciaux ainsi que de l’équipe marketing. Actuellement, le marché du CRM pèse des dizaines de milliards de dollars. À cet effet, vous avez l’embarras du choix parmi les 700 logiciels sur le marché.
5. Mesurer la satisfaction client
Un client satisfait est fidèle. Il garantit la pérennisation du chiffre d’affaires sur le long terme. L’entreprise peut mesurer la satisfaction client à travers des indicateurs pertinents. Le NPS ou Net Promoter Score est le plus populaire pour identifier les détracteurs de la marque ainsi que les promoteurs.
De son côté, le CSAT (Customer Satisfaction) est l’indicateur le plus facile à mettre en place. Il permet de connaitre le niveau de satisfaction du client après la conclusion de la transaction.
6. Régler les situations délicates à l’amiable
Se heurter à un client insatisfait n’est pas toujours facile. Pourtant, son avis peut être fatal pour la réputation de l’entreprise. Malgré une situation tendue, il faut garder un ton poli et tenter de trouver un règlement à l’amiable. Si la solution trouvée ne convient pas au client, il faut toujours mettre fin à une relation commerciale avec tact.
Il est indéniable que les consommateurs actuels sont plus exigeants. Une recherche sur Google leur suffit pour trouver une autre alternative. Par conséquent, la relation client représente un levier de différenciation dans cet environnement concurrentiel. Selon une enquête menée en France, 91 % des consommateurs ont contacté le service client des entreprises auxquelles ils ont affaire en 2022. Dans ce sens, l’accueil du service client a été décisif dans leur achat.
